Вселенского возмущенья пост или бизнес по-русски (в бьюти-индустрии)

У этого поста, друзья мои, не будет заглавной картинки, а еще он будет очень длинный и нудный. Но я, честно говоря, уже просто не могу молчать. Что-то я зачастила с "вещанием с табуретки", но сегодня я буду вещать на тему, ради которой мы с вами все здесь и собрались, поэтому можно.

Бьюти-индустрия в России развивается космическими темпами. Что и говорить, еще год назад все было совсем по-другому, а пять, а десять... Ни для кого не секрет, что во время предыдущей активной фазы кризиса, когда ровным счетом все и везде неслабо просело, индустрия красоты в нашей стране не то что не просела, она росла как на дрожжах. И я отлично представляю себе, как члены советов директоров крупнейших корпораций на очередном антикризисном митинге таращились на презентацию о неожиданном росте бизнеса в РФ, ну или, может быть, в СНГ, хотя вряд ли. Вполне вероятно, что именно тогда принимались решения о вливании инвестиций и превращении России в страну больших надежд мировых косметических гигантов.

Только все эти люди там, конечно, слабо представляют себе, как оно происходит здесь. Как говорится, на деле. А происходит оно печально.


Да, за последний год в бьюти-сфере у нас многое изменилось. Появилось много новых брендов, косметические сети в борьбе за клиента стали выстраивать грамотную, а главное, привлекательную, систему лояльности, некоторые бренды открыли свои интернет-магазины, работающие на всю необъятную территорию нашей страны, запустились бьюти-боксы и открылся бутик Chanel. С него-то я и хочу начать.

Итак в Москве каким-то чудом оказался чуть ли не крупнейший в мире бьюти-бутик бренда Chanel. Не смешно ли, что даже Париж доселе не видал такого? Как по мне, то как минимум забавно. И все это, конечно, очень круто, если бы не тот факт, что открылся он именно в России. Да, интерьер отличный. Да, все расположено по уму. Да, туда привозят эксклюзивы, а обещают привозить еще больше. Да, туда приятно прийти и провести там не 15 минут, а вполне себе пару часов. Да, консультанты там улыбаются, а еще ведут на IPad специально разработанную для таких вот мест базу клиентов, с контактами, вкусовыми предпочтениями и даже фото. База эта предназначена для того, чтобы всех своевременно оповещать о новинках и интересных событиях, чтобы постоянные и заинтересованные клиенты случайно не пропустили чего-то важного. Все круто, вот только это не работает. Как так? Да все просто, оповещения нет, а если и есть то с боооольшим опозданием, ну типа у нас коллекция тут появилась, только ее уже почти всю раскупили. Читатели beautyinsider узнали о "синей" коллекции раньше, чем те самые постоянные клиенты, даже те, что зарегистрировались в замечательной базе в первых рядах. На пресловутом космо-форуме эту тему обсосали уже со всех сторон, но я бы не стала разоряться, не проверив все это дело на себе. Я регистрировалась в базе, пусть не в первых рядах, но и не в последних далеко, через неделю после открытия бутика. О появившихся коллекциях меня не предупредили ни разу. Ок, мало ли, вдруг цифрой в номере ошиблись. Мне нужен был лак из синей коллекции, и в первые дни продаж я на него не успела, но спустя пару дней позвонила в бутик, спросила есть ли лак и, услышав, что лак есть, попросила отложить. Ок? - Ок! Назвала свой клиентский номер и уже через несколько часов была там, готовая свой лак выкупить. Вы думаете он там был? Бугагашенька! Нет, лаки уже закончились, да и вообще мы ничего не откладываем, посмотрите лучше тени. WTF?! Бизнес по-русски ли это в моем понимании? Да, да и еще раз да. Либо делайте, либо не обещайте. Но у нас же как, все делается на авось, да-да мы все отложим, приезжайте, а вдруг человек не приедет или приедет завтра, а завтра уже будет не моя смена, и мне будет все равно. И это Chanel, ребят, один из крупнейших бутиков в мире. Даже в Париже такого нет. Ну-ну.

Но не Шанелью единой, как говорится. За последний год компания Estee Lauder запустила интернет-магазины трем, если я не ошибаюсь, своим брендам. Я уже рассказывала о своем опыте покупок в интернет-магазине Clinique. И честно говоря, я искренне верила, что мой случай единичный, и на самом деле все не так плохо. Оказалось, все еще хуже. Напомню кратко свою историю: на сайте Clinique нет системы отслеживания наличия товара и остатков на складе, поэтому купить там можно все что угодно, вне зависимости от фактического наличия того или иного продукта. Вот я и купила помаду, которую получила спустя 3 недели. Я в Москве, магазин в Москве, но все равно три недели. Ну мало ли, подумала я, с кем не бывает, и начала бурно радоваться помаде, забыв о косяке магазина. Ровно до того момента, пока не наткнулась на тему с обсуждением работы интернет-магазина MAC на том же космо-форуме. Это, друзья, апофеоз идиотизма. Собственно все ровно также, в интернет магазине MAC можно купить любой товар вне зависимости от его фактического наличия. Но вот если в масштабах Clinique это не так страшно, то в масштабах MAC с мильоном новых лимитированных коллекций в сезон и все еще довольно ограниченной доступностью этой марки на территории России - это катастрофа. Картина такая: люди покупают, платят, ждут, ждут, ждут, а через несколько недель получают сухую отписку от интернет-магазина о том, что дескать товара нет в наличии, деньги мы вам вернем. Я так и вижу, как человек, узнав о том или ином лимитированном продукте за полгода до выхода, запланировал покупку, принял решение сделать эту покупку в интернет-магазине, купил и оказался таким вот феерическим образом кинутым. Картина маслом просто. Вы думаете таких людей один или два? Настоятельно советую почитать несколько страниц вот этой темы. Их куда больше. Т.е. компания масштабов Estee Lauder не утрудила себя тем, чтобы настроить систему управления интернет-магазином, согласованную с системой отслеживания складских запасов. Пишу и не верю, что такое возможно в современном мире для компании уровня EL. Они ж на SAPe наверняка, а там только плати и тебе все настроят в лучшем виде... Хотя чего уж, в России возможно все.

Конечно, дико неприятно, когда лажают западные компании такого масштаба. Но и российским компаниям "есть чем гордиться". За последний год в России бьюти-бокс сервисы расплодились как грибы после дождя. Выгоден этот бизнес или нет, я не берусь разбираться. Но как-то вот думаю, что если уж кто-то этим занимается, значит этот кто-то имеет с этого какую-то выгоду. Так вот. У нас в систему вошли такого рода ситуации: извините, дорогие подписчики, но доставка коробочек в этом месяце переносится и начнется не с 1 июня, а с 10-го. Такой фак ап в одном из коробочных сервисов происходит примерно раз в 2 месяца, т.е. за несчастный год их было не один-два, их было много. Т.е. человек, подписавшись и запланировав получить свою коробку до 10 числа месяца, вдруг узнает, что получит он ее только после 10-го и в лучшем случае до 20-го. Казалось бы, какие-то десять дней, это же ну ни разу не критично. Конечно. А если отпуск, командировка, переезд, день рожденья или еще какие-то планы? Сдается мне, это мало кого волнует.

О ценах на косметику в России я уже давно не заикаюсь, но есть один крайне красноречивый пример, который просто должен быть упомянут. Как Bath&Body Works, бренд из серии "купи 1 - получи еще 5 и поцелуй в попу в подарок", оказался в России в ценовом сегменте катастрофически близком к люксовому? Ок, кажется это называется upper масс маркет или что-то вроде того. Гель для душа за 800-1000 рублей. Это, напомню, 30 баксов. Ну разве это не смешно? Смешно ага, если б не было так грустно. Ну да чего уж там, нам не привыкать к накруткам в 3 конца.

Не подумайте плохого. Все, указанные мной бренды, я люблю и уважаю, но вот эти косяки просто не могут не отразиться на репутации. Я понимаю, у нас принято работать на авось и по принципу "народ все сховает", но ведь так нельзя. Такое отношение к клиенту расстраивает. И я искренне надеюсь, что если мы не будем стесняться публично высказывать свое мнение и отношение к происходящему, это когда-нибудь изменится.      


Конечно, какое это значение имеет на фоне общей нестабильности в нашей стране? Но ведь мы не за этим здесь собрались :)